塾のアルバイト先で自分と同じように教室長をサポートする仕事に3人の大学2年生の子が就くようになった。
自分が推薦して教室長の社員さんが承認してくれたんだけど、3人とも本当にいい子たちで、仕事をよく頑張ってくれていると思う。そして、生徒からの信頼も厚く、人気もある。いろいろなことを考えて、そして期待を込めて、この3人を推薦した。
日々、少しずつ業務研修を行い、いろいろ仕事を教えているけど、短時間の研修で大きく成長してくれていると思う。本当に自分の時とは大違い(笑)この調子でこれからも頑張ってほしいと思う。
できることが増えれば、知っていることが増えれば仕事の幅が広がる。仕事を積極的にこなし、質をあげたり、自分なりの工夫がたぎるようになると、誰にでもできる仕事だけど、自分にしかできない仕事になる。そこに価値が生まれる。その人でないといけない、その人に頼みたいと思ってもらえる。ぜひ、このレベルを目指して頑張ってほしいと思うし、自分自身も指導をしていきたいと思う。
ーーーーーーーーーー
さて、この中の1人の子に初めて家庭への電話がけをしてもらった。
電話の掛け方や、電話の用件の伝え方、その用件の処理の方向性などを説明して、電話ロープレをしてから電話をかけてもらった。
初めてだからということもあったと思うが、緊張すると言っていた。話す内容を一言一句メモしようとも言っていた。
この気持ちがよくわかる。
自分が今の教室長のサポートをするようになって、電話を初めて家庭にかかるとなったときに、なかなかかけられなかった。こちらから切り出す用件以外のイレギュラーな質問が飛んできたときに、対応できるかが不安だった。今日電話をかけた後輩は、話す内容を一言一句書き出してはいなかったけど、自分は書き出していた。そして、電話をかけるのに、1時間くらい不安や緊張でかけられなかった。でも、かけてみたら10秒ぐらいで終わったということがザラにあった。
今日の後輩の様子を見て、「あぁ、自分もそうだったよな」と思い出した。
この経験と今日の後輩の様子から、いろいろサポートすることを決めていた。
下記のことである。
①ロープレをする
②①を数回行う中で、イレギュラーなロープ等を取り入れる
③電話するときは隣にいて、すぐにこの子がわからないことを自分に聞ける環境にしておく
④答えられない質問をした時の逃げ方を教えておく
⑤とにかく行動させる
⑥終わった後にしっかり褒める
ーーーーーーーーーー
①について
やっぱり練習って大切だと思う。一度想定の中であったとしても、やってみることで、自分がどれくらい対応できるのか、こんな時どうするんだろうという疑問を浮かび上がらせる。そして、それを一つ一つ潰すことが、本番をスムーズにして、本番での緊張を取り除くことにつながる。
②について
何回もロープレして、ある程度スムーズに流せるようになったときに、「あの、質問なんですけど、、、。」と、いうイレギュラーが飛んできた時の対応をしてみる。もちろん、ほぼ対応できないはずだけど、やっておくことで、そういうこともあるだろうという心構えがつくられる。これが大きい。この心構えがあるだけで落ち着いて対応できる。
③について
すぐ隣にいて、「少々お待ち下さい。確認します。」と言って、聞けるようにしておく。なるべく電話は変わらず、こういう風に伝えてと言って、自分で伝えさせる。電話を代ったら意味がない。最後までやったという事実が自信につながるはずである。そのかわり、すぐ横にいる。これだけで、不安がだいぶ減るはずである。
④について
なるべく最後まで対応をさせるけど、それでもどうしても対応できないことはある。そのときに、すぐに電話を代われるように隣にいる。どんなにロープレをしても、対応できないことはできない。それに、回答にもたもたしていると、家庭が「大丈夫かな？」と思ってしまう。
⑤について
やらないとできるようにならない。やっていく中で、こうするとやりやすいなというのが出てくる。緊張して、電話をかけるまでに少し時間がかかっていたけど、ちょっとスパルタな感じで電話をかけさせた。どんなにいいことを言ったり、細かいロープレをしても、それだけではダメで、行動をさせないといけないと思う。自分の時がそうだったけど、無理やりにでも電話をかけさせるないと、前に進めないと思う。ここは、普段の自分とは違ったちょっと強めに押していったところ。
⑥について
これは絶対に必要なこと。こちらが満足するレベルでなくても、緊張の中頑張ったんだから、頑張った事実を褒めてあげたい。だから、最後まで自分でやらせたいということもあるけど。実際に、今日は短時間のロープレで最高の結果を出してくれたので、その事実は大いに褒めた。
ーーーーーーーーーー
少しずつこうやってできることが増えていってほしいなと思う。
今日のこの子だけではなく、3人の成長を見ていくことも少し楽しみになった。
