1035 36冊目『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』

2018年50冊読破目標の36冊目です。

高野登さんの『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』(かんき出版 2005)読破です。

リッツ・カールトンの名前を初めて知ったのは、大学生の時でした。アルバイト先のホテルの洋食の料理長が、日本人で初めてフランスのリッツ・カールトンの副料理長を務めた方の弟子だと教えてもらった時でした。

サービスを超える瞬間というのは、お客様が言葉にされないニーズまでも満たした時、すなわち満足が感動に変わった時なのです。(p.41、181より要約)

満足を感動に変えられるものは、感性だそうです。お客様が言葉にされないニーズは何かを感じることが、サービスを超える瞬間が生まれるために必要なことなのだそうです。

リッツ・カールトンの考え方で納得したのは、「最高のサービスを提供するには、まずスタッフが心から楽しんで働くことが大前提なのです」(p.150)という部分です。

仕事自体に楽しさや面白さ、ドキドキ感、ワクワク感が持てなかったり、誇りや喜びを感じられないのならば、良いサービスはできないと思います。

つまり、良いサービスは、心の充実から生まれると思うのです。

私が、サービスのアルバイトが好きなのは、お客様に「ありがとう」と言われるのが好きだからです。そこに、サービスという仕事をすることの楽しさや面白さを感じます。

料理を運ぶならば誰でもできる仕事です。でも、その中で、例えば、私が料理を運んだ時にはゲストが笑顔になってくれる、「ありがとう」と言ってくれるようなサービスをしようと意識します。本当に、そうなったら、誰にでもできることなのに、自分にしかできないことだという誇りが生まれます。

このような面白さや誇りが毎回の業務のエネルギー源になるのです。

明日からのサービスのアルバイトにも生かせそうなことがありましたので、ちょっと意識してみようと思います。